14 maja 2014

Jak Cię słyszą, tak Cię piszą - Maciej Szczukowski

Bezpieczeństwo, choć niektórym tak się właśnie zdaje, nie jest stanem zero-jedynkowym. Jest konsekwencją biegu zdarzeń, które mogą, lub nie, zakończyć się incydentem lub wypadkiem. Bezpieczeństwo nie jest dostępne w sklepach, nawet w okresie przedświątecznej gorączki konsumpcyjnej. Nie można go "wytworzyć" jedynie z pomocą sprzętu i wyposażenia, bez względu na ich cenę i zaawansowanie.


Bezpieczeństwo nie jest także stanem stałym. Szereg zmiennych, okoliczności oraz barier chroniących nas przed popełnieniem błędu, nieustannie ulega zmianom, za naszym pośrednictwem lub bez naszej wiedzy. Czasem na lepsze, czasem wręcz przeciwnie. Przejście z A-SMGCS (1) Level 1, oferującego jedynie identyfikację obiektów, do Level 2 wzbogaconego np. o RIMCAS (2), może wydawać się sposobem na szybkie i wydatne zwiększenie poziomu bezpieczeństwa na drogach kołowania i startowych. Istnieje przekonanie, że podobny efekt daje wykorzystanie Modu S transpondera czy efektywniejszy podsystem lub algorytm odpowiedzialny za generowanie STCA (3) lub MTCD (4). W rzeczywistości technologia "dzisiaj" jest jedynie krokiem do technologii "jutra", która ma oferować, rzecz jasna, jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa. Ponadto często zapomina się o tym, że uzyskany efekt "zwiększonego bezpieczeństwa" nie jest stały oraz że zmiana pojemności sektora, zamknięcie ważnej drogi kołowania czy choćby zmiana sposobu prezentowania danych kontrolerowi - to wszystko potrafi momentalnie zniweczyć cały uzyskany i pozytywny efekt. Na szczęście zawsze pozostaje ostatnia bariera - człowiek. Pilot i kontroler, odpowiedzialni za efekty swoich decyzji i działań. Ludzie najściślej "zintegrowani" z systemem bezpieczeństwa, jednocześnie najbardziej wrażliwi na jego niedoskonałości.
 
Wraz z gwałtownym rozwojem technologii informatycznej, zdołaliśmy poszerzyć zakres i dostęp do krytycznych, z punktu widzenia bezpieczeństwa, informacji na niespotykaną dotąd skalę. Kontroler dziś jest w stanie "objąć wzrokiem" ogromną część przestrzeni powietrznej, zdobyć praktycznie każdą informację o jakimkolwiek statku powietrznym a potem, dla uzyskania efektywniejszego przepływu ruchu, pozostawić wydajnym komputerom podjęcie części decyzji. To, czego kontroler zobaczyć nie może, to wszystko to, co dzieje się w kokpicie, za jego zamkniętymi drzwiami i poza falami eteru, łączącego go z pilotem. Z tego powodu szerszy kontekst, którego jedynie wyrazem są frazeologicznie składane komunikaty, pozostaje nieznany. Choć zadaniem kontrolera jest wydawanie instrukcji i zezwoleń oraz uzyskiwanie prawidłowych odpowiedzi i potwierdzeń (read-back), to z własnego doświadczenia wiem, że uważne wsłuchiwanie się w głosy pilotów, z którymi rozmawiam, może być sposobem na wytworzenie sobie dodatkowej bariery bezpieczeństwa. Zupełnie gratis.

Zdarzyło się zapewne każdemu kontrolerowi, że "technika" wypowiadania słów przez pilota okazywała się niewerbalnym wyrazem niepewności, obawy lub była dowodem na przeciążenie członka załogi. Opisywalne i rozróżnialne cechy głosu stanowiły wtedy o poziomie stresu jakiemu poddawana była załoga. Zgodnie z opinią specjalistów, w takim przypadku nasz głos często bowiem ulega zmianie. Mięśnie głośni zaciskają się przez co zmienia się wysokość głosu, mówimy szybciej lub wielokrotnie powtarzamy słowa. Niektórzy mają także tendencję do "odzwierciedlania" stylu mówienia swojego rozmówcy, na przykład zwiększając tempo mówienia, gdy zmianę taką zauważamy u niego lub niej. I choć w stresujących okolicznościach możemy nie znaleźć czasu by natychmiast zredukować wpływ stresora, to zyskanie umiejętności rozpoznawania "fonicznych" oznak chociażby zdenerwowania warte jest rozważenia.

Choć słuchanie pilota jest równie ważne jak przekazywanie mu instrukcji lub sugestii, każdy kontroler powinien zdawać sobie sprawę, że także jest słuchany. Zatem tembr kontrolerskiego głosu może równie szybko "zdradzić" zmniejszony poziom kontrolerskiej koncentracji czy pewności. Z drugiej strony nikt z pilotów, jak sądzę, nie jest szkolony z procedur reagowania na okoliczność zwiększonego stresu kontrolerskiego i nie należy oczekiwać, że w takiej sytuacji jego wymagania wobec kontrolera ulegną zmianie.

Gdyby jednak kontroler czy lotnik doszedł do wniosku, że chce świadomie zareagować na niewerbalną informację, ukrytą w zmienionym głosie rozmówcy, co powinien zrobić ? Jednym z pomysłów jest metoda anty-lustra. Im szybciej rozmówca mówi do Ciebie, tym bardziej staraj się zwolnić tempo swojej wypowiedzi. Gdy w głosie wyczuwasz irytację lub zniecierpliwienie, ścisz swój głos, postaraj się by był mniej emocjonalny. Jeśli uznajesz, że jesteś świadkiem przeciążenia pilota a odpowiedź na Twoją instrukcję wydaje Ci się chaotyczna, postaraj się wspomóc lotnika, odciążyć jego umysł. Lepiej gdy "falą nośną" takiej reakcji będzie Twój własny, choćby udawany, spokój. Celowo piszę "udawany" ponieważ nie wszyscy piloci pamiętają (lub chcą pamiętać), że kontrolerzy także bywają przeciążeni, a wymaga się od nich spokoju w każdej, bezwzględnie, sytuacji.

Wszyscy jesteśmy ludźmi i zdarza nam się popełniać błędy. Czy jest to przejęzyczenie, chwilowa dekoncentracja czy nieoptymalna decyzja - jedno warto pamiętać. Cokolwiek się wydarzy, zamiast rozpoczynać, zwykle emocjonalną, dyskusję o tym kto winien a kto pokrzywdzony, warto odłożyć ją na później lub po prostu uznać za zbędną. Nie można bowiem zapominać, że emocje poważnie wpływają na naszą koncentrację i pamięć krótkotrwałą. A tych zasobów, w "żywym ruchu", lepiej nie uszczuplać.

Praca kontrolera to nie tylko instrukcje, sugestie, frazeologia. To także koordynacja, czasem krótka dyskusja, kilka przekazań stanowiska w trakcie każdego dyżuru. Choć z każdym rokiem mniej, to jednak nadal realizujemy to wszystko za pośrednictwem bezpośredniej rozmowy ze współpracownikiem. A zatem i tu znaczenie ma fakt, czy głos mojego kolegi lub koleżanki jest spokojny i przekonywujący czy też docierające do mnie komunikaty są chaotyczne a niosący je dźwięk brzmi niepewnie. Jeśli tak właśnie jest, w przypadku przekazania stanowiska, warto poprosić kolegę o pozostanie obok lub samemu pozostać niedaleko, przez kilka minut po przekazaniu (5).

Możliwość pracy we wspólnej sali operacyjnej, zaprojektowanej tak, by współpracujące ze sobą osoby miały nie tylko wygodny dostęp do swojego stanowiska ale także były w stanie obserwować siebie nawzajem to kolejny element niezbędny dla uzyskania "stanu" efektywnej komunikacji. Dzięki niemu dźwięk głosu, a więc jakość informacji (zgodnie z tym, co przedstawiłem powyżej), jest dodatkowo "wzmocniona" niewerbalnym elementem komunikacji - mową ciała. Warto pamiętać, że ta stanowi ponad 50 % przekazu. Wynik dochodzenia przeprowadzonego po wtargnięciu na drogę startową (runway incursion), na lotnisku w Zurichu (6), wskazał na duże znaczenie kolokacji współpracujących ze sobą osób: "Dwie służby, 'Zurich Apron' oraz 'Zurich Ground', umiejscowione są w oddzielnych centrach operacyjnych i zapewniane są przez kontrolerów 'apron' oraz kontrolerów ruchu lotniczego [...]. Powstaje pytanie czy słuszne jest takie rozdzielanie służb, których obowiązki są podobne, wykonywane czynności uzupełniają się nawzajem a wymagana koordynacja jest bardzo intensywna".

Istnieje przekonanie, że bezpieczeństwo jest efektem zdecydowanych i konkretnych, namacalnych działań. Że zwiększenie jego poziomu możliwe jest jedynie poprzez zrobienie "czegoś widocznego". Poprzez zakup nowego sprzętu lub wdrożenie nowej procedury. Lub poprzez narzucenie nowego obowiązku czy wymaganej czynności (naciśnięcie dodatkowego przycisku w określonych okolicznościach, wykonanie dodatkowej rozmowy telefonicznej, użycie dodatkowego paska postępu lotu, podświetlenie, podkreślenie, itp.). Wszystko to jednak wiąże się albo z kosztami finansowymi czy "energetycznymi" (więcej warunków, czynności i zależności zawartych w instrukcjach operacyjnych to szybsze zmęczenie kontrolera) lub zabiera bardzo cenny czas.

W rzeczywistości bezpieczeństwo polega na budowaniu i ochronie barier. Uważam, że powyższe słowa mówią o metodzie kreowania takiej bariery. "Aktywne" słuchanie (i słyszenie) jest z pewnością najtańszą, a jednocześnie najbardziej efektywną, barierą ochronną jaką można sobie wytworzyć. Jej niewątpliwą zaletą jest to, że jako metoda wynikająca z wolnego wyboru każdego kontrolera, nie podlega ustawom, przepisom i regulacjom a zatem może być stosowana przez każdego, w dowolnym czasie i od zaraz.

Rzecz jasna idea, iż pełna świadomość sytuacyjna sprzyja zwiększaniu poziomu bezpieczeństwa, nie jest nowa. Prócz przypadkowości i zwykłego szczęścia, jakie nierzadko potrafi grać niemałą rolę w lotnictwie, większość koncepcji dotyczących ludzkich zachowań, reakcji oraz słuszności wyborów, ma swoje źródło w czasach antycznych. Quintus Horatius Flaccus, rzymski poeta znany bardziej jako Horacy, napisał: "Nam tua res agitur, paries cum proximus ardet". To, za pośrednictwem jednego z tłumaczeń ("Twoja dzieje się rzecz, gdy płonie dom bliski"), przypomina, że niewystarczająca uważność czy reakcja wobec nieszczęśliwych okoliczności, w jakich znajduje się nasz towarzysz, może w niedługim czasie przerodzić się w nasz własny problem. Słowa Horacego to moje motto, przekonanie o konieczności budowania pełnego obrazu poprzez słuchanie (i rozumienie) uważniejsze i pilniejsze niż wymaga tego ode mnie oficjalny standard. Bądź co bądź, mamy jedne usta ale dwa razy więcej uszu. Warto z nich korzystać. Przynajmniej do czasu, gdy era CPDLC (7) nastanie na dobre.

PRZYPISY
1) Advanced Surface Movement Guidance & Control System
2) Runway Incursion Monitoring and Collision Avoidance System
3) Short Term Conflict Alert
4) Medium Term Conflict Detection
5) http://www.skybrary.aero/index.php/Hand-over/take-over_of_operational_positions
6) http://www.sust.admin.ch/pdfs/AV-airprox/1788_e.pdf
7) Controller Pilot Data Link Communications

Maciej Szczukowski 
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Maciej Szczukowski, od 13 lat kontroler ruchu lotniczego na warszawskim Okęciu. Współpracował z EUROCONTROL jako autor artykułów i programów edukacyjnych. Zajmował się także analizą incydentów i wypadków lotniczych. Okazyjnie udziela się jako wykładowca w szkołach lotniczych. W listopadzie 2011 roku uczestniczył w lądowaniu Boeinga 767 kapitana Wrony.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz